Pour répondre à tous ces impératifs et garantir une stratégie d’entreprise cohérente, l'équipe Qualité, forte de 3 personnes (Solange LEMAIRE, Anne FRINGANT et Deborah CARSENTI sous la responsabilité de Julien TRASSARD) travaille à mettre en place des processus et des méthodes de travail. Celles-ci sont issues d’un ensemble d’analyses de terrain réalisées dans l’objectif de respecter les contraintes extérieures dont les référentiels métiers tels que ITIL et ISO 20 000. A la demande d’un Client ou de la direction, les membres de l’équipe peuvent également répondre aux demandes qualité en termes de sécurité et de conformité.
Parallèlement à ces missions quotidiennes, à la formalisation des méthodes de gestion des changements, à l’amélioration continue des processus critiques de la société et du Plan de Reprise d’Activité (PRA) des centres de Service de LINKBYNET, le département qualité se charge également de l'accompagnement de l’avant-vente et de la gestion de projets.
Afin de mieux comprendre leurs missions quotidiennes, arrêtons-nous quelques instants avec Julien qui nous explique les notions de processus et de procédure :
• Le processus décrit l’évolution d’un système. Selon un cheminement complexe, les différentes options sont répertoriées. Toute tâche, toute activité qui génère un produit ou un service constitue un processus, ou un enchaînement de processus.
• Une procédure en revanche est un mode opératoire qui fait partie intégrante du processus (par exemple, la détection et l’enregistrement de l’incident sont réalisés selon une méthode, une procédure).
Le document de processus est régulièrement présenté, expliqué et redirigé vers les équipes techniques pour la mise en place des procédures. Au cours d’une journée, chaque membre de l’équipe participe à l’élaboration des processus de façon collégiale et individuelle.
Solange est chargée de réaliser des missions de veille. Elle réalise donc une surveillance permanente du domaine et répertorie les normes et référentiels existants pouvant être intéressants pour notre secteur d’activité. Pour cela, chaque matin, elle se tient informée des incidents majeurs qui ont eu lieu dans la journée et la nuit précédentes, et qui pourraient avoir un impact sur la production. Elle participe ensuite à une réunion avec la Direction Générale et Julien TRASSARD pour valider les objectifs d’un nouveau processus à implémenter. Sa journée continue en répondant au référentiel de conformité pour le compte d’un Client et en fournissant des livrables mensuels garantissant la conformité des prestations. Par ailleurs, elle se joint à l'équipe pour participer à une réunion sur les évolutions à apporter aux processus, en suivant les écarts constatés suite à un audit et à la veille qualité réalisée. Enfin lors d’une réunion commerciale, elle va assister un commercial lors d’une avant vente pour des explications sur un processus.
Anne, quant à elle organise et suit les audits demandés par les Clients ou la direction de LINKBYNET. Suite à ces audits elle met en place les plans d’action pour corriger les écarts et dysfonctionnements constatés lors de ceux-ci.
Pour cela, elle a préparé en amont les audits en répondant à des questionnaires élaborés par le Client. Ces questionnaires servent à mieux comprendre et appréhender la nécessité de l’audit et les mesures prises pour le réaliser. Suite aux réponses à ces derniers, elle se charge de regrouper les preuves nécessaires auprès des personnes et services concernées. Une fois compilées, toutes ces informations peuvent être transmises au Client. Au cours de la journée, elle doit aussi contribuer à l’avancée d’un projet important pour la société : le Plan de Reprise d’activité. Elle va se tenir informée des améliorations effectuées afin de permettre la réalisation progressive du projet. Elle va également aviser les personnes concernées par ce projet de leur responsabilité en cas de déclenchement d’un PRA et formalise des documents qui les aideront en cas de besoin. La dernière étape de sa journée consiste à mettre en place des grilles d’audit afin de contrôler régulièrement l’exactitude de la Politique de Sécurité des Systèmes d’Information rédigée et diffusée aux clients LINKBYNET. En fonction des résultats dégagés, de nouvelles mesures de sécurité pourront être mises en place.
En ce qui concerne Deborah sa journée sera dédiée aux missions d’améliorations. En fonction des demandes faites par la direction ou des dysfonctionnements détectés lors des audits Clients ou internes, elle va mettre en place les indicateurs de suivi puis les actions nécessaires afin d’améliorer les processus.
Le positionnement de LINKBYNET sur le service à valeur ajoutée nous impose une rigueur importante et l'équipe Qualité en est la garante. De par sa place dans l'entreprise, elle a la visibilité non seulement sur le service rendu mais aussi sur la perception de celui-ci par nos Clients. Il est au cœur d'une de nos valeurs clés : la fiabilité. Les bénéfices obtenus grâce aux efforts de cette équipe sont multiples : une durée optimisée pour la création et l’exécution des procédures, des process élaborés pour augmenter l'efficacité des nouveaux collaborateurs, la maîtrise des risques et la garantie du respect des contraintes extérieures au sein de l’entreprise.